編(bian)者(zhe)按(an)：人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)技(ji)術(shù)(shu)的(de)發(fā)(fa)展(zhan)正(zheng)在(zai)不(bu)斷(duan)地(di)改(gai)變(bian)著(zhe)人(ren)們(men)的(de)生(sheng)活(huo)與(yu)工(gong)作(zuo)方(fang)式(shi)，它(ta)在(zai)一(yi)定(ding)程(cheng)度(du)上(shang)推(tui)動(dòng)(dong)了(le)社(she)會(huì)(hui)的(de)發(fā)(fa)展(zhan)與(yu)進(jìn)(jin)步(bu)，這(zhe)一(yi)點(diǎn)(dian)是(shi)毋(wu)庸(yong)置(zhi)疑(yi)的(de)。但(dan)人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)並(bing)不(bu)是(shi)萬(wàn)(wan)能(neng)的(de)，因(yin)為(wei)機(jī)(ji)器(qi)並(bing)不(bu)具(ju)備(bei)人(ren)類(lei)的(de)思(si)維(wei)與(yu)情(qing)緒(xu)。當(dāng)(dang)你(ni)打(da)開(kāi)(kai)網(wǎng)(wang)站(zhan)上(shang)的(de)在(zai)線(xian)求(qiu)助(zhu)窗(chuang)口(kou)，卻(que)發(fā)(fa)現(xiàn)(xian)回(hui)答(da)你(ni)的(de)只(zhi)是(shi)冷(leng)冰(bing)冰(bing)的(de)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)的(de)時(shí)(shi)候(hou)，恐(kong)怕(pa)應(yīng)(ying)該(gai)會(huì)(hui)很(hen)失(shi)望(wang)吧(ba)。

2016年(nian)4月(yue)，馬(ma)克(ke)·紮(zha)克(ke)伯(bo)格(ge)在(zai)Facebook的(de)F8會(huì)(hui)議(yi)上(shang)為(wei)Messenger上(shang)的(de)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)者(zhe)們(men)描(miao)述(shu)了(le)一(yi)個(gè)(ge)光(guang)明(ming)的(de)未(wei)來(lái)(lai)，並(bing)宣(xuan)布(bu)將(jiang)進(jìn)(jin)入(ru)“像(xiang)和(he)朋(peng)友(you)一(yi)樣(yang)與(yu)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)聊(liao)天(tian)”的(de)新(xin)時(shí)(shi)代(dai)。世(shi)界(jie)各(ge)地(di)的(de)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)人(ren)員(yuan)，這(zhe)些(xie)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)人(ren)員(yuan)都(dou)擁(yong)有(you)Facebook、Google和(he)Microsoft等(deng)大(da)公(gong)司(si)的(de)認(rèn)(ren)證(zheng)，都(dou)聲(sheng)稱(cheng)獨(dú)(du)立(li)移(yi)動(dòng)(dong)應(yīng)(ying)用(yong)程(cheng)序(xu)的(de)時(shí)(shi)代(dai)結(jié)(jie)束(shu)了(le)，並(bing)一(yi)起(qi)慶(qing)祝(zhu)新(xin)的(de)方(fang)式(shi)的(de)到(dao)來(lái)(lai)——對(duì)(dui)話(hua)商(shang)務(wù)(wu)（Conversational Commerce）和(he)聊(liao)天(tian)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)（Chatbots）。11個(gè)(ge)月(yue)前(qian)，F(xiàn)acebook宣(xuan)布(bu)其(qi)官(guan)方(fang)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)的(de)聊(liao)天(tian)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)“M”的(de)beta測(cè)(ce)試(shi)中(zhong)AI失(shi)敗(bai)率(lv)為(wei)70％，隨(sui)後(hou)便(bian)更(geng)新(xin)了(le)其(qi)平(ping)臺(tái)(tai)，並(bing)建(jian)議(yi)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)人(ren)員(yuan)在(zai)Messenger中(zhong)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)更(geng)輕(qing)量(liang)級(jí)(ji)的(de)應(yīng)(ying)用(yong)程(cheng)序(xu)，同(tong)時(shí)(shi)禁(jin)用(yong)會(huì)(hui)話(hua)輸(shu)入(ru)。

關(guān)(guan)於(yu)Wordhop.io，一(yi)直(zhi)以(yi)來(lái)(lai)我(wo)們(men)都(dou)知(zhi)道(dao)兩(liang)件(jian)事(shi)。第(di)一(yi)件(jian)事(shi)就(jiu)是(shi)，AI真(zhen)的(de)很(hen)難(nan)，要(yao)實(shí)(shi)現(xiàn)(xian)讓(rang)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)100％像(xiang)朋(peng)友(you)一(yi)樣(yang)與(yu)人(ren)類(lei)交(jiao)流(liu)還(hai)需(xu)要(yao)很(hen)多(duo)年(nian)。畢(bi)竟(jing)，機(jī)(ji)器(qi)人(ren)不(bu)能(neng)像(xiang)人(ren)一(yi)樣(yang)產(chǎn)(chan)生(sheng)共(gong)鳴(ming)。第(di)二(er)，F(xiàn)acebook消(xiao)費(fèi)(fei)者(zhe)不(bu)會(huì)(hui)因(yin)為(wei)他(ta)們(men)想(xiang)購(gòu)(gou)物(wu)或(huo)對(duì)(dui)天(tian)氣(qi)感(gan)興(xing)趣(qu)而(er)給(gei)一(yi)個(gè)(ge)企(qi)業(yè)(ye)發(fā)(fa)送(song)消(xiao)息(xi)。這(zhe)些(xie)體(ti)驗(yàn)(yan)是(shi)以(yi)具(ju)備(bei)聊(liao)天(tian)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)為(wei)前(qian)提(ti)條(tiao)件(jian)的(de)，並(bing)且(qie)還(hai)需(xu)要(yao)已(yi)從(cong)信(xin)息(xi)傳(chuan)遞(di)領(lǐng)(ling)域(yu)拓(tuo)展(zhan)到(dao)社(she)交(jiao)網(wǎng)(wang)絡(luò)(luo)領(lǐng)(ling)域(yu)的(de)行(xing)業(yè)(ye)數(shù)(shu)據(jù)(ju)的(de)支(zhi)撐(cheng)。

Facebook用(yong)戶(hu)真(zhen)正(zheng)想(xiang)要(yao)的(de)就(jiu)是(shi)，在(zai)有(you)問(wèn)(wen)題(ti)的(de)時(shí)(shi)候(hou)可(ke)以(yi)迅(xun)速(su)得(de)到(dao)商(shang)家(jia)的(de)回(hui)複(fu)。

消(xiao)費(fèi)(fei)者(zhe)在(zai)Facebook上(shang)給(gei)商(shang)家(jia)發(fā)(fa)送(song)消(xiao)息(xi)的(de)主(zhu)要(yao)原(yuan)因(yin)是(shi)想(xiang)要(yao)獲(huo)得(de)服(fu)務(wù)(wu)。其(qi)他(ta)的(de)一(yi)切(qie)都(dou)是(shi)浮(fu)雲(yún)(yun)。這(zhe)樣(yang)的(de)交(jiao)互(hu)式(shi)預(yù)(yu)售(shou)可(ke)能(neng)從(cong)客(ke)戶(hu)的(de)發(fā)(fa)問(wèn)(wen)開(kāi)(kai)始(shi)，及(ji)時(shí)(shi)的(de)答(da)複(fu)可(ke)以(yi)推(tui)進(jìn)(jin)交(jiao)易(yi)的(de)進(jìn)(jin)行(xing)。如(ru)果(guo)客(ke)戶(hu)聯(lián)(lian)系(xi)銷(xiao)售(shou)客(ke)服(fu)，通(tong)常(chang)是(shi)因(yin)為(wei)他(ta)們(men)真(zhen)的(de)有(you)問(wèn)(wen)題(ti)需(xu)要(yao)請(qǐng)(qing)教(jiao)客(ke)服(fu)。一(yi)些(xie)答(da)案(an)可(ke)以(yi)由(you)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)回(hui)答(da)，而(er)更(geng)複(fu)雜(za)的(de)問(wèn)(wen)題(ti)可(ke)以(yi)交(jiao)給(gei)人(ren)來(lái)(lai)解(jie)決(jue)，在(zai)有(you)得(de)力(li)工(gong)具(ju)的(de)情(qing)況(kuang)下(xia)，人(ren)類(lei)的(de)回(hui)複(fu)速(su)度(du)可(ke)以(yi)媲(pi)美(mei)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)。

然(ran)而(er)許(xu)多(duo)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)者(zhe)沒(méi)(mei)有(you)將(jiang)注(zhu)意(yi)力(li)集(ji)中(zhong)在(zai)最(zui)有(you)需(xu)求(qiu)的(de)那(na)部(bu)分(fen)上(shang)，而(er)是(shi)尋(xun)求(qiu)創(chuàng)(chuang)造(zao)新(xin)的(de)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yàn)(yan)，或(huo)重(zhong)新(xin)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)升(sheng)級(jí)(ji)舊(jiu)的(de)關(guān)(guan)於(yu)chatbot的(de)概(gai)念(nian)。如(ru)果(guo)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)者(zhe)覺(jué)(jiao)得(de)參(can)與(yu)率(lv)低(di)，這(zhe)可(ke)能(neng)不(bu)是(shi)因(yin)為(wei)AI失(shi)敗(bai)了(le)，而(er)是(shi)因(yin)為(wei)他(ta)們(men)把(ba)消(xiao)費(fèi)(fei)者(zhe)往(wang)一(yi)條(tiao)最(zui)開(kāi)(kai)始(shi)就(jiu)不(bu)想(xiang)走(zou)的(de)路(lu)上(shang)引(yin)。沒(méi)(mei)有(you)利(li)用(yong)已(yi)存(cun)在(zai)的(de)消(xiao)費(fèi)(fei)者(zhe)行(xing)為(wei)模(mo)式(shi)，也(ye)沒(méi)(mei)有(you)訓(xùn)(xun)練(lian)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)回(hui)應(yīng)(ying)客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)，AI的(de)作(zuo)用(yong)只(zhi)是(shi)，實(shí)(shi)現(xiàn)(xian)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)商(shang)想(xiang)象(xiang)中(zhong)的(de)創(chuàng)(chuang)造(zao)性(xing)體(ti)驗(yàn)(yan)並(bing)指(zhi)導(dǎo)(dao)消(xiao)費(fèi)(fei)者(zhe)通(tong)過(guò)(guo)該(gai)體(ti)驗(yàn)(yan)來(lái)(lai)進(jìn)(jin)行(xing)交(jiao)互(hu)。

Facebook現(xiàn)(xian)在(zai)建(jian)議(yi)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)人(ren)員(yuan)完(wan)全(quan)禁(jin)用(yong)會(huì)(hui)話(hua)輸(shu)入(ru)。

我(wo)個(gè)(ge)人(ren)並(bing)不(bu)認(rèn)(ren)為(wei)，像(xiang)Facebook建(jian)議(yi)的(de)那(na)樣(yang)禁(jin)用(yong)聊(liao)天(tian)輸(shu)入(ru)是(shi)針(zhen)對(duì)(dui)AI和(he)NLP的(de)技(ji)術(shù)(shu)限(xian)制(zhi)的(de)正(zheng)確(que)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)。無(wú)(wu)對(duì)(dui)話(hua)能(neng)力(li)的(de)通(tong)信(xin)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)對(duì)(dui)於(yu)新(xin)聞(wen)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)是(shi)可(ke)以(yi)接(jie)受(shou)的(de)，這(zhe)其(qi)中(zhong)的(de)體(ti)驗(yàn)(yan)由(you)通(tong)知(zhi)和(he)內(nèi)(nei)容(rong)消(xiao)費(fèi)(fei)驅(qū)(qu)動(dòng)(dong)。但(dan)是(shi)，如(ru)果(guo)是(shi)以(yi)服(fu)務(wù)(wu)為(wei)基(ji)礎(chǔ)(chu)的(de)業(yè)(ye)務(wù)(wu)的(de)話(hua)，則(ze)需(xu)要(yao)為(wei)用(yong)戶(hu)提(ti)供(gong)一(yi)個(gè)(ge)可(ke)以(yi)與(yu)你(ni)友(you)好(hao)互(hu)動(dòng)(dong)的(de)平(ping)臺(tái)(tai)。如(ru)果(guo)文(wen)字(zi)輸(shu)入(ru)是(shi)Messenger的(de)主(zhu)要(yao)方(fang)式(shi)，那(na)麼(me)就(jiu)會(huì)(hui)限(xian)制(zhi)客(ke)戶(hu)的(de)溝(gou)通(tong)意(yi)願(yuàn)(yuan)和(he)能(neng)動(dòng)(dong)性(xing)，並(bing)迫(po)使(shi)他(ta)們(men)尋(xun)求(qiu)你(ni)能(neng)想(xiang)象(xiang)到(dao)的(de)其(qi)他(ta)方(fang)式(shi)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wù)(wu)，又(you)或(huo)者(zhe)只(zhi)是(shi)延(yan)遲(chi)回(hui)複(fu)都(dou)會(huì)(hui)讓(rang)客(ke)戶(hu)更(geng)加(jia)失(shi)望(wang)。想(xiang)一(yi)想(xiang)IVR吧(ba)，每(mei)次(ci)聽(tīng)(ting)完(wan)菜(cai)單(dan)選(xuan)項(xiàng)(xiang)後(hou)，你(ni)要(yao)按(an)幾(ji)下(xia)“0”。

商(shang)界(jie)應(yīng)(ying)該(gai)采(cai)用(yong)自(zi)動(dòng)(dong)和(he)人(ren)工(gong)相(xiang)結(jié)(jie)合(he)的(de)方(fang)式(shi)，這(zhe)樣(yang)才(cai)能(neng)滿(man)足(zu)Facebook用(yong)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)。

中(zhong)國(guó)(guo)的(de)微(wei)信(xin)的(de)小(xiao)程(cheng)序(xu)是(shi)整(zheng)合(he)於(yu)消(xiao)息(xi)互(hu)動(dòng)(dong)的(de)，這(zhe)滿(man)足(zu)了(le)開(kāi)(kai)發(fā)(fa)者(zhe)對(duì)(dui)聊(liao)天(tian)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)的(de)期(qi)待(dai)，但(dan)是(shi)這(zhe)是(shi)東(dong)方(fang)的(de)文(wen)化(hua)現(xiàn)(xian)象(xiang)，而(er)西(xi)方(fang)企(qi)業(yè)(ye)則(ze)應(yīng)(ying)該(gai)首(shou)先(xian)利(li)用(yong)已(yi)有(you)的(de)消(xiao)費(fèi)(fei)者(zhe)行(xing)為(wei)，並(bing)且(qie)要(yao)更(geng)好(hao)地(di)利(li)用(yong)這(zhe)樣(yang)的(de)行(xing)為(wei)數(shù)(shu)據(jù)(ju)。如(ru)果(guo)你(ni)不(bu)是(shi)“聊(liao)天(tian)機(jī)(ji)器(qi)人(ren)會(huì)(hui)取(qu)代(dai)人(ren)工(gong)服(fu)務(wù)(wu)”這(zhe)一(yi)概(gai)念(nian)的(de)擁(yong)躉(dun)，只(zhi)是(shi)堅(jiān)(jian)守(shou)開(kāi)(kai)業(yè)(ye)之(zhi)初(chu)對(duì)(dui)顧(gu)客(ke)的(de)承(cheng)諾(nuo)，那(na)麼(me)引(yin)入(ru)這(zhe)樣(yang)的(de)科(ke)技(ji)就(jiu)可(ke)以(yi)幫(bang)助(zhu)你(ni)加(jia)強(qiáng)(qiang)與(yu)客(ke)戶(hu)間(jian)的(de)交(jiao)流(liu)。如(ru)果(guo)你(ni)能(neng)夠(gou)實(shí)(shi)現(xiàn)(xian)現(xiàn)(xian)在(zai)Facebook消(xiao)費(fèi)(fei)者(zhe)們(men)的(de)期(qi)望(wang)，那(na)麼(me)隨(sui)著(zhe)時(shí)(shi)間(jian)的(de)推(tui)移(yi)，你(ni)也(ye)可(ke)以(yi)增(zeng)加(jia)新(xin)的(de)功(gong)能(neng)，並(bing)將(jiang)消(xiao)費(fèi)(fei)者(zhe)往(wang)你(ni)所(suo)期(qi)待(dai)的(de)方(fang)向(xiang)引(yin)領(lǐng)(ling)。最(zui)終(zhong)你(ni)很(hen)可(ke)能(neng)會(huì)(hui)滿(man)足(zu)他(ta)們(men)的(de)需(xu)求(qiu)。